In zahlreichen Branchen wird es für Kunden zunehmend komplizierter, echten menschlichen Support zu erhalten. Unternehmen und Dienstleister setzen verstärkt auf KI-Bots, also Programme mit künstlicher Sprachintelligenz, um ihren Kundenservice effizienter und wirtschaftlicher zu gestalten.
Bei Kunden löst das allerdings oft Frust aus. Die Bots wirken manchmal fast wie ein Türsteher, an dem man erst vorbeikommen muss, um mit einem echten Menschen sprechen zu dürfen. In einigen Branchen mit hohem regulatorischem und finanziellem Anspruch, etwa im Online-Glücksspiel, hat menschlicher Support nach wie vor einen hohen Stellenwert.
Das Vergleichsportal Casino Groups beschäftigt sich unter anderem mit der Qualität des Kundenservices als einem von mehreren Kriterien bei der Einordnung von Online-Casinos.
Wie funktionieren KI-gestützte Chatbots?
KI-Bots im Kundenservice sollen möglichst viele Anfragen beantworten, ohne dass dafür jedes Mal ein Mitarbeiter benötigt wird. Ältere Chatbots arbeiten häufig mit festgelegten Regeln und Antwortmöglichkeiten. Sie erkennen bestimmte Begriffe oder führen den Kunden durch mehrere Auswahlfelder.
Passt die eigene Frage nicht in dieses Schema, stösst das System schnell an seine Grenzen. Neuere KI-Bots funktionieren anders. Sie können frei formulierte Fragen analysieren und selbst Antworten in natürlicher Sprache erstellen. Dafür greifen sie auf Informationen zurück, die ihnen das Unternehmen zur Verfügung stellt.
Das können beispielsweise Hilfeseiten, Produktinformationen oder interne Wissensdatenbanken sein. Der Kunde muss sich dadurch nicht mehr durch mehrere Menüs klicken, sondern kann sein Anliegen ähnlich formulieren wie gegenüber einem Mitarbeiter. Für Unternehmen hat das einen offensichtlichen wirtschaftlichen Nutzen.
Ein Bot kann rund um die Uhr sehr viele Gespräche gleichzeitig führen und einfache Fragen innerhalb weniger Sekunden beantworten. Mitarbeiter müssen sich dadurch nicht immer wieder mit denselben Standardanfragen beschäftigen. Die Grenzen zeigen sich bei komplizierteren oder ungewöhnlichen Problemen.
Ein Chatbot versteht Sprache, Zusammenhänge und individuelle Situationen nicht auf die gleiche Weise wie ein Mensch. Fehlen ihm die nötigen Informationen oder interpretiert er eine Anfrage falsch, kann eine Antwort zwar überzeugend formuliert sein, das eigentliche Problem aber trotzdem nicht lösen.
Kundensupport im Online-Glücksspiel: besondere Anforderungen
Auch im Online-Glücksspiel werden inzwischen Chatbots eingesetzt. Für einfache Fragen können sie durchaus nützlich sein, etwa um zu erklären, wo bestimmte Einstellungen zu finden sind oder welche Zahlungsmethoden angeboten werden. Für komplexere Anliegen reicht diese Form der automatisierten Kommunikation nach aktuellem Stand der Technik jedoch häufig nicht aus.
Der Grund liegt in der Besonderheit der Branche. Glücksspiel ist nicht irgendein digitales Produkt, denn es geht um echtes Geld und um eine Freizeitbeschäftigung, die bei einem Teil der Spieler mit potenziellen Risiken verbunden sein kann. Eine Supportanfrage besteht deshalb nicht zwangsläufig nur aus einer Frage, die möglichst schnell beantwortet werden soll.
Wichtig ist auch, wie eine Anfrage formuliert wird und was sich aus einem Gespräch darüber hinaus ablesen lässt. Hier zeigt sich ein Unterschied zwischen automatisierten Systemen und geschultem Personal: Menschen können zwischen den Zeilen lesen.
Ein einzelner verärgerter Satz bedeutet natürlich noch lange nicht, dass ein problematisches Spielverhalten vorliegt. Häufen sich in einem Gespräch aber bestimmte Aussagen, kann ein geschulter Mitarbeiter aufmerksam werden. Das könnte beispielsweise der Fall sein, wenn ein Spieler wiederholt über hohe Verluste spricht, unbedingt weiterspielen möchte oder erkennen lässt, dass er versucht, verlorenes Geld möglichst schnell zurückzugewinnen.
Ein KI-Bot verarbeitet solche Aussagen zunächst als Texteingabe. Zwar können moderne Systeme auf bestimmte Begriffe und vorher festgelegte Warnsignale reagieren. Damit ist jedoch noch nicht automatisch dasselbe Verständnis für eine Gesprächssituation vorhanden, das ein geschulter Mensch entwickeln kann.
Sprache ist schliesslich selten eindeutig. Ironie, Frustration, widersprüchliche Aussagen oder eine auffällige Veränderung im Verlauf eines Gesprächs können eine Rolle spielen, ohne dass dabei ein bestimmtes Schlüsselwort fällt.
Kriterien für Kundenservice im Online-Casino
Bei der Einordnung des Kundenservices spielt zunächst eine einfache Frage eine Rolle: Wie leicht lässt sich überhaupt ein Ansprechpartner erreichen? Eine gut versteckte E-Mail-Adresse hilft wenig, wenn ein Spieler eine konkrete Frage zu seinem Konto hat. Deshalb spielt der Live-Chat eine wichtige Rolle.
Im besten Fall ist er rund um die Uhr erreichbar und führt nicht erst durch zahlreiche automatische Abfragen, bevor ein Mitarbeiter übernimmt. Schnelligkeit allein sagt allerdings noch wenig über die Qualität des Supports aus.
Eine Antwort nach 30 Sekunden bringt dem Spieler wenig, wenn der Mitarbeiter lediglich einen vorgefertigten Text verschickt, der an der eigentlichen Frage vorbeigeht. Daneben zählt die fachliche Kompetenz.
Supportmitarbeitende sollten das eigene Angebot kennen und konkrete Fragen verständlich beantworten können. Das betrifft beispielsweise Zahlungen, Kontoverifizierung, Bonusbedingungen oder technische Probleme.
Auch die Sprache kann einen Unterschied machen. Online-Casinos richten sich häufig an Spieler aus mehreren Ländern. Ein deutschsprachiger Kundendienst erspart Missverständnisse und macht kompliziertere Anliegen wesentlich leichter zu erklären.
Automatische Übersetzungen können zwar helfen, ersetzen aber nicht immer ein Gespräch mit jemandem, der die Sprache tatsächlich beherrscht. Denn auch hier gilt es wieder, zwischen den Zeilen lesen zu können.
Dabei geht es nicht nur darum, ob irgendwo ein Kontaktformular vorhanden ist. Erreichbarkeit, Reaktionszeit und die Qualität der erhaltenen Antworten zeigen erst im Zusammenspiel, wie gut der Support tatsächlich funktioniert.
Wie kompetent ein Kundenservice tatsächlich ist, zeigt sich häufig erst bei einem ungewöhnlichen Problem, unabhängig davon, wie modern die technische Ausstattung eines Anbieters ansonsten ist.
Wo KI im Glücksspiel-Sektor sinnvoll eingesetzt werden kann
Dass KI den persönlichen Kontakt im Kundenservice nicht vollständig ersetzen kann, bedeutet nicht, dass die Technik im Glücksspielbereich keinen sinnvollen Platz hat. Eine ihrer Stärken liegt dort, wo Menschen kaum mithalten können, nämlich bei der Auswertung sehr grosser Datenmengen.
Online-Casinos erzeugen während des laufenden Spielbetriebs eine grosse Menge an Daten, die automatisiert analysiert werden können. Beim Spielerschutz ist das besonders relevant.
Systeme können untersuchen, wie häufig und wie lange ein Spieler aktiv ist, wie sich seine Einsätze entwickeln oder ob sich Einzahlungen und Spielverhalten innerhalb kurzer Zeit auffällig verändern. Spielt jemand normalerweise zweimal im Monat und ist plötzlich täglich mehrere Stunden aktiv, lässt sich eine solche Veränderung automatisiert erkennen.
Darin liegt eine sinnvolle Aufgabenteilung: Automatisierte Systeme erkennen Auffälligkeiten in grossen Datenmengen, während geschultes Personal anschliessend den konkreten Einzelfall betrachten und einordnen kann.