Digital-Vorreiter in neuem Gewand

Als eine der ersten Unternehmen hat Heidelberg vor über fünfzehn Jahren einen Webshop ins Leben gerufen und gehört damit zu den Pionieren in Sachen E-Commerce. Mit dem kommenden Roll-out des neuen E-Shops wird die Erfolgsgeschichte des ­Online-Shops um ein Kapitel reicher.

PUBLISHER: Frau Jung und Herr Rölli, Heidelberg verfügt ja bereits über ­Onlineportale für den Materialbezug. Was ändert sich mit dem kommenden Roll-out konkret?

Claudia Jung: Das Ziel war sicherlich, die bestehenden E-Shops – wozu auch der rege genutzte Schweizer Store gehört – einer Runderneuerung zu unterziehen, sie in punkto Usability, Übersichtlichkeit und Look aufzuwerten und das Benutzererlebnis allgemein intuitiver zu gestalten.

Zu den wichtigsten Verbesserungen für den Kunden zählt sicherlich einmal, dass das Design nun responsiv ist – will heissen, dass der Shop neu auch auf dem Smartphone, Laptop, Tablet – also eigentlich auf allen Endgeräten eingesetzt werden kann. Zusätzlich wirkt der Shop nun frischer bzw. moderner, und die Suchfunktion wurde überarbeitet und verbessert. Der Schweizer E-Shop wird mit Französisch und Deutsch zweisprachig sein.

Was bestehende Kunden respektive Besucher des bisherigen E-Shop sicherlich auch schätzen werden ist, dass wir die Kategorisierung bzw. Gruppierung der Artikel optimiert haben: Bis anhin waren Produktfamilien, beispielsweise die Druckplatten, einzeln im Shop erfasst – obwohl es eigentlich immer dieselbe Druckplatte, lediglich mit einem anderen Format oder in einer anderen Dicke, war. Diese Situation haben wir bereinigt: Nun ist eine Druckplatte einmal aufgeführt und kann per Drop-Down-­Felder in der gewünschten ­Spezifikation ausgewählt werden.

Lässt sich quantifizieren, wie viel Arbeit in diese Neuschaffung gesteckt wurde?
CJ: Wir stellen ja nicht nur den Shop in der Schweiz um. Die Schweizer sind in der glücklichen Lage, dass sie zu den ersten gehören, die auf den neuen Shop umgestellt werden. Das ist ein laufender Prozess, da der Onlineshop in insgesamt 36 Ländern, also weltweit, geändert wird – da wartet also noch einiges an Arbeit auf uns.

Von der Kernidee, dass ein moderner Webshop benötigt wird – auch, um wettbewerbsfähig zu bleiben – bis zum jetzigen Roll-out sind rund drei Jahre vergangen.

Wie sind Sie da vorgegangen? Bei 36 Ländern, über den ganzen Erdball verteilt, sind ja – gegeben durch die andere Kultur – ganz unterschiedliche Punkte wichtig.

CJ: Angefangen haben wir mit einem Assessment respektive einer Tour durch die unterschiedlichen Länder. Wir haben uns nach den Bedürfnissen in verschiedenen Staaten erkundigt und vordergründig natürlich auch in Erfahrung gebracht, wo die Wünsche der jeweiligen Kunden liegen, was sie beim aktuellen Shop vermissen und was ihnen am wichtigsten ist.

Wann ist der Launch respektive das Roll-out des neuen Shops geplant und wie sieht die aktuelle Roadmap für die Veröffentlichung aus?

CJ: In der Schweiz wurde der Roll-out für Anfang Oktober 2021 ins Auge gefasst. Aktuell setzen wir den Schweizer Shop auf, heisst wir passen den Store auf die Länderspezifikas an. Anschliessend werden die ersten ausgewählten Kunden den Shop vollumfänglich nutzen und kennenlernen ­können. Nachfolgend ist geplant, dass wir in die komplette Roll-out-Phase gehen. Alleine die Vorarbeit für die Einführung des Schweizer Shops – Schulungen, Neukategorisierungen der Produkte, akquirieren aller Bilder und ­aller Texte, neue Übersetzungen, Testings etc. – hat rund drei Monate Zeit in ­Anspruch genommen.

Wie unterscheidet sich Ihr Webshop, der ja für Geschäftskunden gedacht ist, von einem B2C-Portal?

Pascal Rölli: Anders als es Private zum Beispiel beim Kleider-Shopping handhaben, durchforsten unsere B2B-Abnehmer den Store eher selten nach Produkten, die sie gebrauchen könnten, sondern wissen im Vorhinein, was sie brauchen. Dazu kommt, dass viele unserer Produkte ohnehin einen gewissen Erklärungsbedarf haben und mit dem Kunden in der Regel vorgängig abgesprochen sind. Wir haben da auch die Möglichkeit, mit dem Abnehmer eine vordefinierte, kundenspezifische Einkaufsliste zu erstellen. Die Mehrheit unserer Auftraggeber bewegt sich im Bestellprozess normalerweise in dieser Auflistung und ordert dann die gewünschte Anzahl eines oder mehrerer dieser vorgängig festgelegten Artikel. Allerdings denke ich, dass das neue Portal mit dem überarbeiteten Look und einer verbesserten Benutzerführung sicherlich dazu einlädt, auch im Shop zu stöbern und länger zu verweilen.

CJ: Für Geschäftskunden haben wir eine Vielzahl sinnvoller Features: Eines davon ist – gerade wenn Ersatzteile benötigt werden – die Bestellhistorie im Kundenkonto. Im Falle einer Produktänderung wird der Abnehmer ausserdem gut sichtbar auf das Nachfolgemodell hingewiesen. Wenn es zu einem Artikel ein technisches Datenblatt gibt, so findet der Kunde dieses direkt beim Produkt und kann es sich herunterladen, beim Farbenkauf kann beispielsweise auch das Data Security Sheet zur Produktsicherheit heruntergeladen werden.

Wenn dem Kunden so viel Hilfestellung digital geboten wird – wie oft greift dieser dann noch zum Hörer, wie oft kommt es noch zum persönlichen Kontakt?

CJ: Wir sind grundsätzlich nahe beim Kunden und lassen ihn nicht allein, auch weil – wie vorhin erwähnt – viele Artikel auch einer gewissen Erklärung bedürfen. «Digital Only» gibt es bei uns nur bis zu einem gewissen Grad.

Bemerken Sie in diesem Kontext, vielleicht auch mit Blick auf die Corona-Pandemie, eine gewisse digitale Übersättigung? Wie – falls geschehen – hat die Pandemie die Nutzeraktivität im E-Shop beeinflusst?

CJ: Eine Übersättigung nehme ich nicht wirklich wahr, vielleicht setzt das nach der Pandemie noch ein. Wir haben gerade im Bereich der schnelldrehenden Materialien bemerkt, dass sich die Umsätze beim Webshop schneller als auf anderen Vertriebskanälen erholt haben. Man hat gemerkt, dass in der Pandemie dieser digitale Kanal sehr geschätzt und rege genutzt wurde.

PR: Ich glaube auch nicht, dass Corona die Nutzung des Webportals negativ beeinflusst hat. Im Gegenteil: Bei Heidelberg Schweiz war es auch schon vor der Pandemie so, dass rund 85 % des Verbrauchsmaterial-Umsatzes durch den Onlinestore generiert wurden. Hinzu kommt, dass der E-Shop bei unseren Kunden ein wirklich einfaches und beliebtes Tool ist – wir verarbeiten aktuell monatlich 500-550 Bestellungen über diese Plattform.

Wir spüren im Markt allerdings eine gewisse Ermüdung – gerade auch von Kundenseite – was Webinare betrifft. Da ist es wohl ein wenig zu viel geworden. Hier vernehmen wir von unseren Abnehmern regelmässig den Wunsch, sich wieder einmal «live» zu sehen.

CJ: Ganz generell und global betrachtet registrieren wir auch, dass bei den Heidelberg Webshops die Zahl der Neukunden die Abwanderungsquote übersteigt. Man kann also sicherlich festhalten, dass das Thema ­E-Commerce ein wachsendes ist.

Machine Learning, Personalisierung des Kundenerlebnisses, Unabhängigkeit von Plattformen: Wie wird sich die Sparte ­E-Commerce Ihrer Einschätzung nach in den nächsten Jahren denn entwickeln?

CJ: Was ich – gerade bei grösseren Unternehmen – auf uns zukommen sehe ist, dass diese direkt von ihrem Management-Informationssystem bestellen möchten. In Zukunft werden aus meiner Warte ERP- und MIS-Plattformen direkt verbunden sein, damit Käufer und Anbieter ihre Daten direkt und ohne Umschweife austauschen können. Ein solches Modell, das die Konnektivität zwischen den verschiedenen Branchenteilnehmern herstellt, existiert mit Zaikio ja bereits.

Gleichwohl werden Webshops weiterhin benötigt und haben ihre Daseinsberechtigung. Um zu sehen, was neben der bestellten Ware noch angeboten wird und sich über Aktionen oder Promotionen zu informieren, sind sie die idealen Plattformen. Ähnlich praktizieren wir das auch bei Heidelberg: Wir fahren über den Onlineshop zahlreiche interessante Sonderaktionen und zum Beispiel auch ein Reward resp. Bonus-Programm, wo sich Punkte sammeln und diese anschliessend gegen attraktive Artikel umtauschen lassen.

PR: Die Punkte lassen sich beispielsweise gegen Warengutscheine für eine nächste Bestellung, Tageseinsätze von Druckinstrukteuren oder wie erwähnt spannende Produkte einlösen. Dieses Bonus-Programm, das einen Abnehmer nebenbei Punkte sammeln lässt – man kennt das ja auch von diversen Schweizer Detailhändlern – kommt bei unserer Kundschaft extrem gut an und wird sehr geschätzt.

Vielen Dank für das Gespräch!