Über Funktionelles und Futuristisches

Vergangenes Jahr hat die Heidelberger Druckmaschinen AG das neue Roll-out ihres Webshops lanciert und damit ihre Vorreiterrolle in Sachen E-Commerce weiter ausgebaut. Im PUBLISHER-Interview erklärt Pascal Rölli von Heidelberg Schweiz unter anderem, was sich auf der Plattform inzwischen getan hat und wie der Webshop der Zukunft aussehen könnte.

PUBLISHER: Herr Rölli, die Heidelberg Schweiz AG hat diesen Frühling das Roll-out des neuen Heidelberg-B2B-Shops durchgeführt. Wie haben Ihre Kunden die neue Plattform angenommen?
Pascal Rölli: Unser Webshop existiert schon seit vielen Jahren und hatte bereits in der früheren Form eine sehr hohe Akzeptanz seitens der Kunden. Zur Veranschaulichung: Wir generieren circa 80 % unseres Umsatzes über den eShop. Beim Roll-out im Frühjahr ging es darum, die ganze Plattform moderner zu gestalten, schöner darzustellen und den Zugriff auf verschiedenen Endgeräten zu erleichtern, damit noch unabhängiger vom Arbeitsplatz beispielsweise Bestellungen aufgegeben werden können.

Zu diesen Neuerungen gab es von unserer Kundschaft entsprechend auch positives Feedback. Bemerkt haben unsere Kunden also vor allem, dass der eShop nun moderner aussieht, mehr Bilder aufweist, einfacher in der Handhabung ist und – ganz wichtig – die Medienneutralität resp. ein responsives Design gegeben ist.

Wie bewerten Sie die Rolle bzw. Wichtigkeit von Design resp. Designgebung beim eShop?
Ich würde meinen, dass in unserem Fall Funktionalität das Wichtigste ist. Der Kunde möchte seine Produkte schnell bestellen können und wünscht sich, dass dieser Prozess auch reibungslos funktioniert. Aber: «Das Auge isst immer mit». Die Plattform kommt nun peppiger daher, sie ist zeitgemässer – und diese Anpassung war sicherlich auch nötig.

Sie nehmen in Sachen eShop innerhalb der Druckbranche ja eine Vorreiterrolle ein …
Das kann man sicherlich so sagen. Wir sind meines Wissens die einzigen, die einen so kompletten und umfangreichen Webshop für Verbrauchsmaterialien anbieten – und das übrigens seit über 15 Jahren!

Was meinen Sie, weshalb haben Ihre Mitbewerber dieses Angebot nicht – oder nicht in dieser Grössenordnung?
Das kann ich nicht genau beantworten, aber ich kann mir vorstellen, dass es ein Ressourcen-Thema ist. Alleine die Fülle der Artikel, die auf der Heidelberg-Plattform erfasst wurden, ist riesig.

Bei Ihrem B2B-Shop legen Sie mit Ihren Kunden ja oft eine «Einkaufsliste» fest, von welcher diese immer wieder via eShop bestellen können. Lässt sich der Zeitaufwand für das Einrichten dieses «Shops» quantifizieren?
Die Einkaufsliste ist je nach Kundenbedarf innerhalb weniger Minuten erstellt. Abnehmer mit grösserer digitaler Affinität können die Liste selbständig erstellen und ändern. Und in wenigen Einzelfällen übernimmt unser Vertrieb diese Aufgabe direkt vor Ort beim Kunden.

Hat der eShop seit dem neuen Roll-out in der Schweiz bereits Updates oder kleinere Anpassungen erhalten? Falls ja, welche waren das?
Wir arbeiten fortlaufend an der Optimierung des Webshops. Das sind jedoch generell kleinere Eingriffe, die für den User kaum erkennbar sind. Für die kommenden Monate planen wir allerdings etwa die Integration des sogenannten «Pantone Managers», der die Bestellung von Mischfarben vereinfacht. Demnächst werden wir überdies ausgewählte Maschinen der Druckweiterverarbeitung über unsere Plattform anbieten.

Ihr Webshop enthält Bonus- resp. Treueprogramme, mit denen durch Einkäufe gewonnene Punkte gegen attraktive Prämien oder Artikel eingetauscht werden können. Das wird gemäss dem letztjährigen Beitrag (PUBLISHER 21-4, S. 32-33) von den Kunden auch positiv aufgenommen. Wird dieses «Gamification»-System aber auch aktiv genutzt? Und falls ja, für welche Prämien werden die Credits eingetauscht?
Unser Saphira-Bonusprogramm wird von unseren Kunden nach wie vor sehr geschätzt. Die Bezüge sind dabei total gemischt: Einzelne Kunden beziehen Gutscheine für Materialien oder Druckinstrukteure, andere stehen eher auf Elektronik-Gadgets.

Im Heidelberg-Webshop sind ja unzählige Produkte gelistet. Bemerken Sie, dass besser umweltverträgliche Produkte je länger je mehr gefordert werden resp. auch vermehrt in die B2B-Shops Ihrer Kunden implementiert werden?
Definitiv ja. Mit unserem Saphira Eco-Programm bieten wir in allen Bereichen nachhaltige Produkte in unserem eShop an. Die Nachfrage nach nachhaltigen Artikeln flachte in den Monaten der Lockdowns ab, steigt nun aber seit Monaten wieder deutlich.

Schlägt sich die aktuelle Situation (Krise Osteuropa, Inflation, anhaltende Lieferengpässe und Verzögerungen) auch in der Nutzung des Webshops nieder? Wird – gerade in der Schweiz – weniger oder vielleicht vorsichtiger Verbrauchsmaterial bestellt?
Selbstverständlich beeinflussen Themen wie Rohstoffmangel und Preiserhöhungen, hervorgerufen durch die Pandemie, sowie Energiekosten und die allgemeine Verunsicherung aufgrund des Ukraine-Konflikts unser aktuelles Geschäft. Dass dies die Gewohnheiten der eShop-Nutzung verändert, haben wir aber bisher nicht wahrgenommen.

Was glauben Sie, kommt in der Zukunft noch auf den Bereich E-Commerce – speziell in der Druckereibranche – zu? Wie geht Heidelberg diese Thematik an?
Wir gehen strategisch vermehrt in die Richtung neuer Modelle, beispielsweise dasjenige vom «Vendor Managed Inventory» (VMI): Da erstellen wir, gemeinsam mit unserem Kunden, bei diesem ein Lager. Danach bezieht er nicht mehr über unseren Webshop Material, sondern managt via QR-Code sein eigenes Konsignationslager. Will heissen: Er hat sämtliche Produkte bei sich und wenn er beispielsweise ein Kilo Farbe aus dem Regal nimmt, erhält unser System automatisch Bescheid, dass der Lagerbestand dieses Produktes gesunken ist.

Wenn dann bei einem Artikel ein vordefinierter Mindestbestand unterschritten ist, wird dieser von uns automatisch nachgeliefert. Dieses System geht über den eShop hinaus, indem wir das Lager beim Kunden aufbauen und die gesamte Bewirtschaftung des Warenvorrats automatisieren.

Abschliessend ganz allgemein gefragt: Was muss aus Ihrer Sicht für den idealen, attraktiven B2B-Webshop heute gegeben sein? Welche Elemente und Features muss dieser zwingend enthalten?
Ich glaube an Einfachheit, Übersichtlichkeit und Schnelligkeit. Bei Produkten ist die Veranschaulichung mittels Bilder sicherlich sinnvoll. Eine Suchfunktion sowie eine Bestellhistorie gehören für mich ebenso dazu. Grundsätzlich sollten bei einem attraktiven B2B-Shop dieselben Features enthalten sein, die auch jeden B2C-Shop erfolgreich machen.

Vielen Dank für das Gespräch!